История автосервиса «Прогресс-Авто»
Здравствуйте, меня зовут Максим Демидов, я руковожу автомастерской «Прогресс-Авто»!
Я всегда восхищался такими людьми, как Генри Форд, который создал величайшую в мире автомобильную компанию, существующую уже более ста лет. Или как господин Киитиро Тоёда, основатель автомобильной марки «Тойота». В этих компаниях самой большой ценностью являются клиенты – люди, для которых работают указанные компании. И именно ориентация на желания и потребности людей позволила создавать по-настоящему качественные продукты, позволила маркам «Форд» и «Тойота» стать лидерами. Сам по себе напрашивается вопрос
Почему ничего похожего нет в России?
Почему мы восхищаемся качеством японских и немецких автомобилей, а сами делаем «Жигули», которые постоянно ломаются? Почему мы не можем качественно отремонтировать уже существующее, а не то чтобы создать что-то новое? Неужели в России живут варвары, неспособные ни на что?
Неужели все занятия бизнесом в России сводятся к тому, чтобы дать кому-нибудь откат и срубить денег по-быстрому?
Почему, когда я покупаю новый автомобиль, в салоне мне впаривают коврики за 3500 рублей, которые в соседнем магазине стоят 600 рублей?
Почему, когда я отдаю на ТО машину, мне навязывают кучу ненужной чепухи, но при этом не удосужатся поменять перегоревшую лампочку стоп-сигнала?
Уверен, что вы не по одному разу за день сталкиваетесь с такими ситуациями, и неважно где: продуктовый магазин или почта, школа, куда мы отдаём своих детей, или больница. Такое происходит везде. Каждый день.
Всё это надоело! Я решил, что надо начинать хоть что-то делать. Хватит ныть! Хватит рассуждать о высоких материях!
Решил создать предприятие, которое будет выпускать действительно качественный и технологичный продукт (услугу). Предприятие, которое будет настолько удобно для клиентов, насколько это вообще возможно. Предприятие, которое будет давать гарантии своим клиентам. Если в двух словах, то научиться делать что-то по-настоящему хорошо и на совесть.
И тогда я решил открыть кузовной цех.
Во-первых: в кузовном ремонте достаточно сложная технология восстановления деталей, которая состоит более чем из 20 последовательных операций и требует серьёзных знаний и подготовки. Не всё же нам бизнес строить – здесь купил, там перепродал.
Конечно, можно покрасить свой автомобиль и в гараже (как многие и делают), но обязательно через год-два вылезут все дефекты и что-нибудь начнёт отваливаться, даже если первое время всё будет выглядеть замечательно. Поверьте, я видел такое много раз.
Во-вторых: любой автосервис - это работа с людьми, а хорошо работать с клиентами в России мало кто умеет.
В-третьих: это создание и обучение коллектива. Внедрение технологии. Ведь даже самое дорогое и современное оборудование без людей не работает.
Есть ещё множество причин, но эти самые важные.
Рассказывать подробно о выборе места, о том, как выбирали оборудование и тому подобное я не буду, зато расскажу, как изучали все недостатки и достоинства автосервисов и кузовных цехов в частности.
После долгих дискуссий и обсуждений с коллективом, мы пришли к выводу, что 100% удовлетворенность клиента можно получить, следуя семи пожеланиям:
- Сделайте так, чтобы, я мог быстро и просто оставить машину на обслуживание в вашем центре.
- Приветствуйте меня по имени, когда я приеду к вам, проявите ко мне уважение, внимание и покажите свою заинтересованность во мне как в клиенте.
- Отремонтируйте мою машину правильно и с первого раза, гарантируя при этом самое качественное и эффективное обслуживание
- Выполните обслуживание моей машины точно вовремя и в профессиональной манере
- Дайте мне понятные и честные объяснения о проделанной работе
- Позвоните мне, чтобы убедиться, что я полностью удовлетворен предоставленным мне в вашем сервисе обслуживанием, и покажите, что вы заботитесь персонально обо мне.
- Продемонстрируйте на всех этапах обслуживания заботу обо мне, понимание моих чувств.
Именно по этим пожеланиям мы и стараемся работать.
С уважением, Демидов Максим.